"욕하면 감빵행" 콜센터 상담원에게 폭언한 민원인 징역형

 "욕하면 감빵행" 콜센터 상담원에게 폭언한 민원인 징역형

상담사에게 폭언을 일삼은 민원인 징역8개월 / 온라인 커뮤니티

전주지법 남원지원은 120다산콜재단 상담원에게 악의적으로 고소하고 욕설·욕설을 지시한 사람에게 징역 8개월을 선고했다. 재단은 지난 2020년 10월 A씨를 폭행, 협박, 업무방해, 정보통신방법 위반 등의 혐의로 형사고소했다.

재단은 개인과의 설득과 요청을 통해 문제 해결을 시도했지만, 가학적인 행위가 지속되어 상담사에게 정신적 고통을 안겨주었다. 이 사건은 가해자가 신체적 폭행 없이 언어폭력으로 실형을 선고받았다는 점에서 주목된다.

재단은 상담원을 지원하기 위해 통화 종료 옵션 제공, 악의적인 민원에 대한 법적 대응 등 다양한 조치를 시행하고 있다. 상담원은 성희롱이나 폭언을 경험한 경우 긴급 종료 버튼을 눌러 경고 메시지를 보내고 상담을 종료할 수 있다.

민원지원팀도 상담사로부터 악의적인 민원을 분리해 별도로 대응한다. 재단은 감정노동자 보호를 위한 자기보호 매뉴얼, 민원상담사례집, 민원대응 스크립트 등 감정노동자를 보호할 수 있는 자료도 마련했다.

이러한 자료는 재단 웹사이트에서 무료로 다운로드할 수 있다. 2019년부터 2022년까지 악성민원 31건 중 13건이 과징금 이상으로 처리됐으며 현재 16건이 조사·재판 중이다.

120다산콜센터 이 이재 이사장은 “재단은 언어폭력으로부터 상담사를 보호하고 정신건강 진단과 지원을 위해 최선을 다하고 있다”고 말했다. 이번 사건이 감정노동을 제공하는 사람들에게 가학적인 행위가 미치는 영향에 대한 경각심을 높이는 계기가 되기를 바란다.

 

5년전 만들어진 감정노동자 보호법

5년 전 한국에서는 감정노동자 보호법으로 알려진 개정 산업안전보건법이 시행됐다. 이 법의 목적은 사업자에게 감정노동자를 보호할 책임을 묻는 것이었다. 하지만 최근 국가인권위원회 조사 결과 국내 콜센터 상담원들은 매달 평균 11건의 폭언과 1건 이상의 성추행을 당하는 것으로 나타났다.

이 수치는 2008년 이후 언어 폭력이 약 62%, 성희롱이 14% 증가했음을 보여준다. 민주노총 대중교통노조는 이달 18일 서울 중구 민주노총에서 기자회견을 열었다. 이번 간담회는 감정노동자 보호법 시행 4년 만에 콜센터 내 감정노동 실태를 조명하는 자리였다.

다산콜센터

기자간담회에서 콜센터 근무자들의 증언을 통해 고객의 욕설을 피할 권리가 제대로 보호되지 않았고, 법 조항도 효력이 없는 것으로 드러났다. 예를 들어 전 서울신용보증재단 고객센터 직원 윤민아 씨는 올해 7월 한 고객의 폭언을 견뎌야 했다.

이런 상황에서 윤씨는 고객과 바로 전화를 끊을 수 있었을까? 불행히도 대답은 '아니오'입니다. 한국의 대부분의 콜센터에서는 고객이 욕설을 하는 경우 가장 먼저 상담원에게 응답을 자제해 달라고 요청하고 고객에게 응답이 제한될 수 있다.

욕설이 계속되면 자동응답시스템(ARS)에서 2차, 3차를 거쳐 법적 조치를 취하겠다는 경고를 보낸 뒤에야 통화가 자동 종료된다. 따라서 여러 욕설을 듣고 절차에 따라야 상담을 중단할 수 있다.

콜센터 근무자들의 증언을 보면 우리나라의 감정노동자보호법 시행은 감정노동자를 보호하는 데 실효성이 없었고 법 조항이 제대로 집행되지 않은 상태였다. 감정 노동자들이 학대와 괴롭힘으로부터 보호받을 수 있도록 법의 시행과 시행에 대한 종합적인 검토가 시급하다.

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